Comment gérer les retours en retard de matériel sans perdre le client ni la location suivante ?

Un matériel qui ne revient pas à l'heure ne pénalise pas seulement le loueur: il met en péril la location suivante, déjà promise à quelqu'un d'autre. Le retard reste pourtant fréquent, souvent sans mauvaise intention, parce qu'un tournage a débordé ou qu'un client a mal lu ses dates. Bien traité, il n'est qu'un incident; mal traité, il devient un litige.

Prévenir plutôt que relancer

La plupart des retards se règlent avant de survenir. Rappeler la date et l'heure de retour au moment de la remise, puis envoyer un message la veille de l'échéance, en évite déjà une bonne part. Le client qui sait que son créneau est suivi rapporte le matériel à l'heure, surtout si le contrat annonce des pénalités claires dès la signature.

Repérer le retard tout de suite

• un retour attendu qui n'a pas été enregistré doit apparaître immédiatement;
• chaque retard signalé au client dans les heures qui suivent, pas des jours après;
• la réservation suivante identifiée, pour savoir de combien de temps vous disposez;
• la trace écrite de chaque relance, utile si vous retenez la caution.

Protéger la réservation suivante

Le vrai coût d'un retard n'est pas la journée non facturée, c'est le client suivant qui repart les mains vides. Dès qu'un retour tarde, regardez ce qui est réservé derrière et cherchez une solution: décaler l'heure de remise, proposer une unité équivalente, sous-louer chez un confrère. Ce réflexe suppose un planning tenu en direct, comme nous l'expliquons dans notre article sur les doubles réservations.

Facturer sans braquer

Appliquer une pénalité prévue au contrat n'a rien d'agressif dès lors qu'elle a été annoncée à la signature. Le client de bonne foi comprend qu'une journée supplémentaire se paie comme une journée de location. Cette fermeté proportionnée protège aussi vos autres clients. Elle se prépare en amont, dans un contrat de location complet, et se mesure ensuite avec le simulateur de parc nécessaire quand les retards révèlent surtout un parc trop tendu.